外国人旅行者の満足度を上げる、「コト消費」事例5選
【『じゃらん』営業担当に聞く宿泊施設のインバウンド対策・後編】

前編では、インバウンド集客に成功している、河口湖の宿泊施設の事例をご紹介しました。さらにここ最近では、インバウンドの消費行動が「モノ消費」より「コト消費」に変化していると言われており、体験(コト)によって得られる満足度に価値を見出しているようです。
インバウンドが最大化する2020年以降も集客を維持していくためには、外国人旅行者の満足度を上げる取り組みが重要です。
今回は前編に続き、多くの観光地の宿泊施設をサポートする『じゃらん』の営業担当に、インバウンドの満足度を上げるための「コト消費」事例を教えてもらいました。

ちょっとした工夫で満足度を上げられるサービス

満足度を高めるサービスは、外国人旅行者からのよくある問合せや、質問にヒントが隠されていることも多いです。コストや手間をかけなくてもすぐにできる、ちょっとした工夫をご紹介します。

1. フォトスポットの設置
撮影してほしくない箇所に注意書きをするのではなく、「ここは景色が良いので撮影におすすめ」など、フォトスポットを決めてそこへ誘導することでクレームを回避し、不満を和らげることができます。
ある宿では、窓からの眺めを撮影してもらうために窓ガラスの掃除を徹底しているそうです。撮影した写真をSNSでシェアしてもらえるよう、Wi-Fi環境は整えておきましょう。

2. 多様な宿泊プランの提供
欧米系の方は新婚旅行で来日されることが多く、部屋をバルーンで装飾したり、部屋食にアレンジしたりといった、リクエスト可能な宿泊プランを充実させることで、選ばれる確率が高くなります。
また、現地のものを自分で選んで食べたいという理由で、リピーターほど素泊まり、もしくは朝食のみで宿泊を希望するケースが多いそうです。周辺レストランの情報や「食べ歩きマップ」を多言語で準備しておくと喜ばれます。

その宿ならではのイベントや体験

『じゃらん』の営業担当によると、クチコミやSNSを参考にして訪れる新規の外国人旅行者がますます増えているそうです。宿の環境や立地を活かした独自のサービスは印象に残りやすいため、イベントを体験することによって、より情報をシェアしてくれるようになるでしょう。

3. 持ち帰り可能なモノ作り体験
「くす玉作り」のワークショップを行い、お祝いの食事の席に持って行くサプライズサービスを行っている宿があるそうです。持ち帰り可能なものは大変喜ばれ、楽しかった思い出の品として「また行きたい」気持ちを起こしてくれます。

4. 特産品を活用した文化体験
お茶の産地にある宿では、茶葉を煎って味の違いを楽しめる体験を提供しているそうです。体験スペースをロビーの一部に設け、「お茶専用ラウンジ」とすることで特別感を演出できます。

5. レンタサイクルサービス
富士吉田市では、富士山を望む湖畔でのサイクリングが好評だそうです。観光バスやレンタカーから眺めるのではなく、日本の自然散策を好む外国人旅行者には、景色の良い場所で体を能動的に動かせる体験が受けているのかもしれませんね。

外国人旅行者が積極的にクチコミしてくれる体験(コト)を提供し、満足度を上げることで、2020年以降も変わらないインバウンド需要を確保していきましょう。
上記の事例を参考に、できることからインバウンド向けの「コト消費」に着手してみてはいかがでしょうか。

関連サービス:トリップAIコンシェルジュ
宿泊施設向けのチャット形式のAI問合せ対応サービス。AIによる自動応答のため、旅行者は24時間いつでも気軽に問合せをすることができ、即時に回答を得ることができる。
宿泊施設は「トリップAIコンシェルジュ」を使って定型的な問合せ対応業務の負荷を軽減し、満足度を高めるための接客により専念することができる。
※2019年12月に多言語対応リリース予定
https://wwws.jalan.net/bs/tai/doc/lp//

取材協力:『じゃらん』
「地域を共に創る」「需要を創る」「需要に応える」という基本方針に沿って、旅行サイト『じゃらんnet』、旅行情報誌『じゃらん』だけでなく、観光に関する調査・研究、地域振興機関「じゃらんリサーチセンター」を通した需要喚起施策や地域との協業を行い、業務支援サービスを提案している。
https://www.jalan.net/

2019.6.11

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