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即実践!「指示待ち」従業員を
「自分から動く」人材に変えるコミュニケーションとは?

飲食店や美容室、宿泊施設などでは、いかに「良い体験」を提供できるかがお客様の満足度を左右します。そのためには「マニュアル通り」ではなくお客様に合わせた接客が鍵となりますが、アルバイト従業員も多いサービス業において、自発的に動ける人材を育成するのは難易度が高い印象も。今回は、多くの会社の人材育成に関わってきた杉江美樹さんに自発的に動く従業員育成のポイントを伺いました。

取材にご協力いただきました
杉江美樹(すぎえ みき)さん

株式会社Work F-style代表。「一人ひとりのチガイをチームのチカラに」をモットーに、女性活躍推進やダイバーシティー推進、チーム力アップのためのコンサルおよび研修・コーチングプログラムの提供などを行っている。

「指示待ち」人材はネガティブな経験から生まれる

「指示待ち」になる背景は、「これまで働いた経験の中で自発的にならない方が得だと学習してきたから」と、杉江さん。どんな従業員でも最初は何かしらのやる気や目的意識を持って働き始めたはずですし、その職場を悪くしたいと思う人も当然いません。ただ、これまで「従っておいた方が楽だった」「意見を言って馬鹿にされた」などのネガティブな経験から、自発的な言動を控えるようになったのだと言います。

自発的に動いたタイミングを逃さず褒める

では、自発的な人材を育てるにはどうすれば良いのでしょうか?

杉江さんは部下に対して「もっと自発的に動け」と言っている人を多く見るそうですが、「『自発的』という言葉の受け取り方が人によって違うため、それだけで人は動きません」と指摘します。また、やめてほしい行動を指摘するだけのパターンもよくありますが、それだと結局「何をすればよいのか」がわからず、改善にはつながらないと言います。

それよりも効果的なのは、部下が自発的に動いたタイミングで「そういう行動は助かるよ」などと都度褒めること。こうすると「どんな行動が期待されているのか」が明確に伝わるため、従業員は取るべき行動を具体的に学習していけるのです。

客観的事実と併せて具体的に褒めると効果的

褒める際に重要なのは具体的に伝えること。「接客良かったよ」と言われても、どこがどう良かったのか、次も褒められるにはどうしたらいいのかが具体的にわかりませんが、「お客様のこういう反応を見て、こんな風に動いたのが良かったよ」と言われると、次も同じ行動を取ろうという意識が芽生えます。

また、客観的事実と併せて褒めるともっと効果的。「お客様がこう言ってたよ」「仲間がやりやすそうだったよ」という事実を併せることで、「貢献感」を強化し同じ行動を繰り返すモチベーションを高めてあげましょう。

注意をしたい場面でもどの箇所をどうしてほしいのか具体的に伝えることがおすすめです。概念的な言葉を使うと人によって解釈が異なり、こじれる場合がありますので避けた方が良いでしょう。

伝わる表現、伝わらない表現

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Yuna Park(ユナ・パク)
この記事は私が書きました
Yuna Park(ユナ・パク)さん

教材・結婚情報誌の編集・企画業務を経て、サンフランシスコのUXデザインコンサルティング会社で社内外のコンテンツマーケティングの統括責任者を務めた経歴を持つ。現在は独立しライター・マーケティングコンサルタントとして活動中。

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